Hizmet kalitesinin devamına odaklanmış, etkili bir servis vermeyi amaçlayan bir servis yöneticisi; olabilen en kısa sürede, eğitim ve malzeme yeterliliği açısından en uygun olan ekibi müşteriye ulaştırmayı ister. Bunu sağlamanın temel yolu etkin bir ekip takibidir. Ekip takibini başarılı yapan servis firmaları günümüzün en değerli hazinesi olan zaman kavramını da doğru yönetmiş olur. Ekibin bir işi ne kadar sürede, hangi kalitede yaptığı, servis verilen yere bir seferde gidilerek kesin ve geri dönülmez şekilde hizmet verildiği, gerekli olan en optimum sürede sorunun çözüldüğü hizmet firmaları, karını da maksimize etmiş olur.
Ekipleri oluşturma ve ekipler arası koordinasyon
Ekip takibinde ilk kademe hangi ekibe hangi türde işin aktarılacağını planlamaktır. Planlama tahminden öte, kesinleşmiş bir iş disiplinini ifade eder. Yani serviste planlama; tahmin ve varsayımdan uzak, gittiğinde sorunun kesin çözecek ve bir daha gitmesine gerek kalmayacak, en kısa sürede mutlak müşteri memnuniyeti ile işi sonuçlandıracak ekiplerin oluşturulması esasına dayanır. Bunun için etkin servis yönetimi odaklı yönetici, işin özelliğine ve konusuna göre ekipler oluşturmalıdır. Bu ekipler montaj ekibi, arıza ekibi, hizmeti sunum ekibi, teknik konuya göre uzmanlaşmış ekipler gibi ayrı özellik ve görevlere sahip olabilirler. Söz konusu ekipler minimum iki kişiden oluşmalıdır. Dünya’nın en küçük timleri servis ekipleridir. İki kişi ile muhteşem işlere imza atılarak memnun müşteri yaratmak, ardından bağlı müşteri yaratmak mümkündür. Bu, sadece ve sadece bu iki kişiye bağlıdır. Önemli olan ekibin firmasına, markasına, yönetimine ve ürüne inanmasıdır. Ekiplerin; ekip ruhu taşımasını, birbirlerine koşulsuz bağlı olmasını, birinin yaptığı işteki hatayı müşterinin gözü önünde ortaya çıkarmak yerine çözmesi gibi özellikleri olmasını sağlamak, kaliteli bir servis hizmet firmamızın olmazsa olmazıdır.
Yönetimsel temel olarak ekipler arası yönetim yatay olmalı, ekipler arasında kademe farkı olmamalıdır. Her ekibin yöneticisi belli olmalı, yardımcı ve diğer ekip üyeleri yöneticiye kayıtsız saygı ve inanç duymalıdır. Ekip yöneticileri ise takıma kazandırdıkları yeni yönetici adayları, yeni usta, yeni insan kaynağı düzeyinde ödüllendirmeli, yeni ekipler oluşmasına katkıda bulunmalıdır. Böylece daha çok işe daha çok sayıda servis veren, daha çok kazanan, daha güçlü bir firma oluşmasına direkt katkıda bulunulmuş olacaktır.
Ekiplere İş Dağılımı ve Bilişim Teknolojilerinden Yararlanma
Ekipler arası diyalog ve koordinasyona kısaca değindikten sonra; ekiplere iş dağılım prosesini yeniden gözden geçirmek yararlı olacaktır, Etkin Servis Yönetimi kısmında da değindiğim gibi, gerçekten etkin bir servis koordinasyonu için bilgi çağında her serviste mutlaka bir veri tabanı yönetim programı bulunmalıdır. Birçok paket program, hazır yazılım serviste yönetim kalitesini artırmak için hizmete sunulmaktadır. Günümüzde kayıtlarını bilgisayar aracılığı ile takip etmeyen, bu tür teknolojileri kullanmayan servis firmalarının iş takibi yapması neredeyse olanaksızdır. Bu programlar aracılığı ile iş dağılımları yapılmalı, yine ilgili yerlere ekip bilgileri girilmeli, işler ile ilgili son kayıtlar, hatta cari kayıtlar dahi bu sistemler üzerinden yürütülmelidir. Müşteri bilgileri daha önce girilmiş, müşteri servis talebi belli olan ve sisteme kayıtlı olan notlar, yine sisteme servis yöneticisi tarafından girilmiş ekiplere aktarılmalıdır.
Bu aktarım dijital ortamda yapıldıktan sonra, servis fişlerine çıktı (print out) olarak alınmalı ve fişler ekip liderlerine verilmelidir. Bu fişlerin en az üç kopya olması yararlı olacaktır. Bu kopyalar müşteriye işlem bitiminde imzalatıldıktan sonra biri müşterinin kendisine, biri servis firmasının yöneticisine, diğeri ise ürüne ait ana firmaya gönderilmek üzere dosyalanmalıdır. Paket programlar ne kadar kabiliyetli olurlarsa olsunlar, bilgisayar donanımlarında çıkabilecek hatalardan dolayı bir gün bilgilerin yok olma ihtimali her zaman göz önünde bulundurulmalıdır. Bu nedenle programa girilen servis fişlerinin bir kopyası arşivde yer almalıdır. Haftada bir bu ekip ve iş takip bilgilerinin de yedeklenmesi bilgi güvenliği açısından büyük önem taşımaktadır.
Etkin servis yönetiminde ekip takibi; iş disiplini sağlamak, planlanamayan gecikmelerin önüne geçmek, zamandan, yakıttan, araçtan, malzemeden oluşacak istenmeyen israfların da önüne geçmek adına çok büyük öneme sahiptir. Yönetici tek bir ekrandan o anda hangi ekibin hangi işte olduğu, ilgili işte ne zamandır bulunduğu, bir sonraki işin ne olduğu, müşterinin ne zaman ekibi beklediği, ekibin gecikip gecikmeyeceği bilgilerinin tümünü tek bir ekranda izlemelidir. Özellikle yoğun sezonlarda (ısıtma servisleri için kışa giriş, klima ve soğutma servisleri için yaza giriş ve yaz sezonu boyu) ekiplerin bu denli hassas kontrolü ekipler üzerindeki programlama baskısını da ortadan kaldıracaktır.
Servis ekipleri aslında tamamen teknik kabiliyeti olan kişilerden oluşur. Bu ekiplerin en önemli konsantrasyonu; sorunu gidermek ve müşteri memnuniyetini sağlamak olmalıdır. Bir yerlere yetişme kaygısı ekiplerin en çok hata yapmasına neden olan konudur. Dolayısıyla ekiplerin gerçekten müşterilere ulaşarak sorunları çözmesi, hizmet vermesi konusunu koordine etmek servis merkezinin, ekipler yönetiminden sorumlu kişinin görevidir. Eğer bir işe gönderilen bir ekip, planlanandan daha fazla bir işte zaman geçirecekse gecikmeyi müşteriye bildirmek, tahmini varış zamanını bildirmek, müşterinin notlarını yeniden ekibe iletmek servis merkezinin veya servis yöneticisinin görevidir. Ekipler başka bir işte iken diğer müşterilerle olabildiğince az muhatap edilmeli, konsantrasyonu mevcut işi en iyi yapacak şekilde sağlanmalıdır. Müşteriler olabildiğince ekiplere yönlendirilmemeli, ekip yöneticilerinin cep telefon numaralan müşterilere verilmemelidir. Tüm diyalog servis merkezi gözetiminde ve denetiminde, merkez üzerinden sağlanmalı, tüm görüşmeler yazılı bir kayıt altında tutulmalıdır. Koordinasyon için bu şarttır.
Servis yöneticisinin bilgisayar ekranında yer alması gereken Ekip Takip bölümü gün boyu hangi ekibin ne kadar sürede hangi işi bitirdiğinin de göstergesi niteliğindedir. Yani ekiplerin günlük performansları da bu tür sistemlerle sürekli takip edilmiş olacaktır. Olabilecek en kısa sürede en kesin servisi veren ekipler bu başarısından dolayı övülmeli, öne çıkarılmalı, servis firmasının görünen bir noktasına bir pano aracılığı ile “Ayın Ekibi” gibi bir unvanla ödüllendirilmelidir. Ödüllendirme sistemi bir servisçi için çok büyük önem taşır. Teknik adam teknik bilgisinden ve bu bilgiyi müşteri memnuniyetine aktarmasından büyük keyif alır. Eğer bu başarı bir veri tabanı ile ölçerek, ispatlı olarak diğer ekibe bildirip öne çıkarılabilirse diğer ekipler içinde bir hedef olarak belirlenmiş olur.
Ortak hedef en kârlı, en kısa sürede, en doğru servisi kesin müşteri memnuniyeti ile sona erdirmektir. Bunu ancak ve ancak ekiplerin kafasını sadece işe yoğunlaştırarak sağlamak mümkün olacaktır. Ekiplerin işlerdeki performansları ve randevu organizasyonları gün boyu takip edildikten sonra, akşam kesinlikle servis merkezine saat kaç olursa olsun dönmelidirler. Müşteriye imzalatılan formlar ekiplerden teslim alınmalı, sabah dağıtılan her işin detayları akşam ekiplerden tek tek alınmalı ve servis yönetim yazılımına/programına tek tek girilmelidir. Biten işler o gün kapatılmalı, ertesi gün için ise cari yönetimi, parasal tahsilat işlemleri, fatura gibi hususlar çözüme ulaştırılmalıdır. Servis firmaları hizmet üreten ve hizmetten para kazanan tüzel kişiliklerdir.
Tüzel kişiliklerin ana hedefi kar maksimizasyonu ve firma değerini arttırmaktır. Bu kapsamda her hizmetin bir karşılığın olması gerektiğinin, verilen her servise karşılık bir tahsilat gerçekleştirilmesi gerektiği hedefinden kesinlikle sapılmamalıdır. Sadece servis firmasının kendisinden kaynaklı, daha önce verilmiş hatalı servis nedeni ile oluşacak ikinci-üçüncü servisler için tahsilat yapılamayabilir, ki bu bir servis firması için net zarardır. Diğer tüm hizmetlerin ise mutlaka bir parasal karşılığının olduğu, muhatabı hangi merci ile bu ilgili kaynaktan paranın tahsili hususu yöneticin dikkatinden kaçmamalıdır.
Araç Takip Sistemi
Servis yönetiminde ve ekip koordinasyonunda ekiplere güven esastır. Ancak özellikle on ve daha fazla araca sahip servis firmalarının GPS teknolojisi ile araç takip sistemini araçlarında bulundurmakta yarar vardır. Bu sistemler uydu üzerinden pozisyon algılama tekniğine dayalı olarak çalışırlar.
Uydu Üzerinden Pozisyon Algılama (GPS – GPRS Sistemleri)
İnternet tabanlı bilgi hizmetlerinin ve teknolojik araçların, gün geçtikçe daha fazla kişi tarafından kullanılması, internetteki veri trafiğinin giderek artmasına neden olmaktadır. Yakın bir gelecekte, veri trafiği hacminin ses trafiğini aşacağı tahmin edilmektedir. İkinci nesil sistemlerin destekleyebildikleri veri hızları sınırlı olduğundan, bu sistemlerin kısa vadede yüksek hızlı veri haberleşmesi hizmetlerini destekleyebilmesi için bazı geliştirmeler yapılmaktadır. GPRS (Genel Paket Radyo Hizmeti) bu geliştirmelerin en güncel örneklerinden biridir.
GSM sistemi üzerine geliştirilen GPRS sistemi ile, GSM’in paket veri haberleşmesi yeteneklerinin arttırılması hedeflenmiştir ve bu hedef belirli bir seviyeye kadar sağlanmıştır. Aynı şekilde teknoloji kullanımının sağladığı hız, güvenlik ve faydalar nedeniyle GPS gibi sistemlere de yönelim artmaktadır. Önceleri savunma sanayisinde kullanılan bu sistemler daha sonraları büyük bir hızla günlük yaşantımıza nüfuz etmişlerdir.
Servis hizmeti firmalarının da sıklıkla kullandığı bu sistemler sayesinde araç hırsızlıkları durumunda aracın nerede olduğu kolayca tespit edilmekte, bunun yanı sıra gün içinde servis merkezine gelen ani servis ihtiyaçlarında istenilen bölgeye en yakın ekip sistemden kolaylıkla müşteriye yönlendirilebilmektedir. Ekip takip sistemi ile sadece iş bazında kontrol yapılırken, araç takip sistemi ile güçlendirilmiş yöntemler ile anlık olarak en yakın noktadaki araçları da takip etmek, en kısa sürece en uygun ekibi müşteriye yönlendirmek müşteri memnuniyeti açısından büyük bir imkân sağlayacaktır. Ekipler iş esnasında telefon trafiğine maruz kalırlarsa dikkatleri dağılır. Tüm telefon trafiği merkezde olmalı, ekiplere mesajlar GSM, uydu, GPRS gibi teknolojiler kullanılarak yazılı olarak iletilmelidir. Ekipler de işin bitirildiğine dair bilgileri yazılı olarak benzer bir onay sistemi ile merkeze aktarırlarsa, anlık olarak zaman yönetimi de sağlanmış olacak, ekip takip ekranında ekibin görev verilen işten çıkıp başka bir yere gittiği, tahmini varış zamanı, sürede sapmalar anlık olarak bilişim sistemi ile entegre şekilde takip edilecektir. Bir Servis Yöneticisi teknolojiye ne kadar yatırım yaparsa, geri dönüşünün de çok hızlı olacağını bilmelidir. Doğru bir bilişim alt yapısına sahip servis firmaları geleceğe yatırım yapmış olacaktır.
Turhan KARAKAYA
ISISAN Klima Departman Müdürü
ISK-TEK Mart/Nisan 2008
