Günümüzde artık ürünlerin teknolojik farklılıkları ve teknik özellikleri kadar, müşteriler ile kurulan sıkı ilişkilerin de çok önem kazandığı bir dönem yaşıyoruz. Her geçen gün artan firma sayısı, ürünlerin çeşitliliği ve teknolojik yeniliklerinin birbirine çok yakın olması, firmaların yeni müşteri kazanma ve kazanılan müşterileri ellerinde tutabilme konusunda sorunlar yaşamasına sebep olmaktadır. Bu rekabet ortamı işletmelerin ürün pazarlamasında yeni yöntem arayışlarına sebep olmuş ve müşteri beklentileri ve gereksinimlerine cevap verebilecek mal ve hizmeti gerçekleştirmeye yönelik kalite anlayışı yöntemi ortaya çıkmıştır.
Hızlı rekabet ortamı ve ekonomik durgunluklar, şirketleri müşterilerle olan ilişkilerini tekrar değerlendirmeye zorlamış, bu durum müşteri hizmetlerini stratejik bir araç haline getirmiştir. Önceden bu konuda yapılan harcamalar hep bir masraf olarak değerlendirilirken günümüzde satışları artırmak için en önemli faktör haline gelmiştir.
Özellikle son yıllarda tüketici oldukça bilinçlenmiş ve satın aldığı ürünlerin ambalajı, pazarlaması yada fiyatı dışında, servis hizmetlerinin yeterliliğini daha fazla sorgulamaya ve araştırmaya başlamıştır. Bundan dolayı ürün satışı yapan firmalar, satış sonrası hizmetlerini güçlendirmeye ve daha kaliteli hale getirmeye başlamışlardır. Öyle ki ürün pazarlaması yapılırken çeşitli satış firmaları arasındaki rekabet artık satış sonrası verilen hizmette de kendini göstermeye başlamış hatta firmalar satış sonrası müşteri hizmetlerini ürün pazarlama argümanlarında en üst sıralara çıkartmışlardır.
Satış sonrası hizmetleri ile ilgilenen servis firmaları da eski usta-çırak mantığı ile çalışan küçük işletmeler olmaktan çıkmış, ciddi hizmet firmaları haline gelmişlerdir. Artık hizmet firmalarında Kalite, Hız, Güvenilirlik, bilgili olmak ve daha iyi organize olmak kavramları ön planda yer almıştır.
Bütün bu gelişmeler ile birlikte bilgisayar sistemleri ve servis programları da satış sonrası hizmet firmalarının vazgeçilmez el aletleri olmaya başlamıştır. Artık servis firmalarında masalar üzerindeki kayıt defterleri kalkmış ve telefon ile arayan bir kullanıcıya çok kısa bir zamanda hizmet verebilmek mümkün olmaya başlamıştır. Teknik servis programları yardımı ile servis firmaları günlük servis işlerini, hatta ileri tarihlerde verecekleri servis ve periyodik bakım hizmetlerini dahi organize eder hale gelmişlerdir. Bu sayede zamanı daha optimum kullanabildikleri gibi iyi bir planlama yaptıkları için müşteriye verdikleri randevulara zamanında uyabilme avantajı elde etmişlerdir. Aynı zamanda yaptıkları işleri ve müşteri portföyleri ile ilgili detaylı raporlamaları alabilme, yıllık, aylık yada günlük olarak iş kapasitelerini daha iyi görebilme ve ileri yıllar için şirket hedeflerini daha isabetli koyabilme imkanı bulmuşlardır. Servis hizmetini veren teknisyenlerin performanslarının ölçülmesine yardımcı olan raporlar sayesinde çalışanların iş kapasiteleri ve işi çözme başarıları görülebilmekte bu sayede personel ile ilgili değerlendirmeler daha iyi yapılabilmektedir.
Verilen hizmetin kalitesinin de ölçülmesi tabi ki toplam kalite anlayışının en önemli unsurudur. Bunun için servis programı içine dahil edilmiş bir tüketici memnuniyeti anketi ile belirli zamanlarda müşteriler aranarak hizmet memnuniyetinin ölçümü ile ilgili anketler ve raporlamalar yapılabilmesi büyük önem taşımaktadır.
Bu gelişmeler ile beraber müşteriler de, servis firmasını aradığı zaman kullandığı cihaz yada cihazlar ile ilgili tüm bilgileri ve o güne kadar yapılmış servis hizmetlerini anında öğrenebilmekte ve ihtiyacı olan hizmeti çok kısa zamanda alabilmektedir.
Ana firmalar (ithalatçı-üretici), servis firmalarından satılan ürünler ile ilgili sürekli raporlamalar isteyebilmektedir. Teknik servis programları cihazlarda yaşanan problem ve arızaları değişik alternatifli raporlar ile ana firmaya sunma imkanını da sağlamaktadır. Bu sayede sistemli çalışan servis firmalarının kalitesi ana firma gözünde daha fazla artmaktadır.
İyi ürün satmak, İyi pazarlamacı olmak ya da çok iyi bir usta olmak kavramları artık bir ürünün tercih edilmesinde tek başına bir anlam içermemektedir. Tüketici aldığı hizmette toplam kaliteyi aramaktadır. Teknik servis programlarının kullanımı bu kaliteyi arttırıcı unsurlardan biri olmak ile beraber artık servis firmalarının vazgeçilmez el aletleri olmaya başlamıştır…
Veysel AKDENİZ
Asen Bilgi Teknolojileri
