CRM programı veya CRM yazılımı kullanımının önemine değinmeden önce CRM kavramını kısaca açıklayalım.
CRM – (ing: Customer Relationship Management) Müşteri İlişkileri Yönetimini; müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını iyi analiz ederek uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmak ve tüm bu sürecin bir organizasyon içerisinde paylaşılması ve yürütülmesi olarak tanımlayabiliriz. CRM, özellikle son dönemlerde büyük küçük fark etmeksizin her ölçekten şirketin gündeminde yer alan bir kavram olmuştur. Aslında CRM kavramı, uzun süreli ve karlı müşteri ilişkileri kurmayı hedefleyen, müşteri ile olan tüm etkileşimlerin koordine edilmesini sağlayan ve şirketin bütün birimlerini kapsayan bir iş stratejisidir. Ürün odaklı değil müşteri odaklı yapılanmayı hedefler.
CRM programı, bir şirketin pazarlama, satış, servis, finans vb. tüm süreçlerin yönetimi için kullanılan, müşterilere ait tüm bilgilerin, müşteri ile kurulan ilişkilerin veri olarak saklandığı ve bu verilerin analiz edilerek, şirketin yararına kullanılacak stratejiler üretilen uygulamalardır.
Başarılı bir CRM uygulaması için veri toplama ve bu verilerin doğru değerlendirilerek işlenmesi gerekmektedir, bu da ancak CRM programı ile gerçekleştirilebilir. Ürün ve hizmet sektöründe olan tüm işletmeler, müşterilerini memnun ettikleri müddetçe hedefledikleri başarı grafiğini yakalayabilirler ve müşterilerinin bağlılıklarını sağlayabilirler. Bu nedenle her bir müşteriyi iyi tanıyarak, ihtiyaçları belirlemek, müşteriye özgün ürünleri doğru zamanda sunmak, satış fırsatlarını doğru ve etkin kullanarak satış oranlarını arttırmak, satış sonrası verilen kaliteli hizmet ile karlılığı ve memnuniyeti üst seviyelere taşımak, CRM yazılımlarına gereksinimi de beraberinde getirmektedir.
Müşteri ilişkilerine önem veren ve güçlendirmek isteyen şirketler için, müşteri bilgilerinin her zaman güncel olarak kayıt altında tutulması ve müşterilerle yapılan tüm hareketlerin aynı platformdan izlenebilir olması oldukça önemlidir. Bu noktada kullanılacak bir CRM programı, işletmelerin en büyük yardımcısı olacaktır. Çünkü CRM programı kullanımındaki amaç, işletmelere giderek artan rekabet ortamında memnun ve sadık müşteri elde edebilme, müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleyerek doğru pazarlama yapabilmeyi sağlayabilmektir. CRM programı, çalışan personele istediği zaman kolayca erişebileceği bir veri geçmişi depolar.
Temelinde Müşteri, Pazarlama, Satış ve Teknik Servis Yönetimi bölümlerinden oluşan CRM programı, müşterilere verilmiş siparişleri, teklifleri, satış süreçlerini, verilen hizmetleri kısacası müşteri ile yapılan tüm görüşmeleri kaydeder ve bu sayede müşteri istekleri ve beklentilerinin hızlı bir şekilde karşılanması için gerekli tüm alt yapıyı kullanıcıya hazır hale getirir.
Doğru bir strateji ve süreç yapısı ile kurgulanmayan, uygun teknolojiler ile desteklenmeyen CRM projelerinin başarıya ulaşması mümkün değildir. Bu gereklilikler yerine getirildiğinde ve doğru bir CRM programı tercih edildiğinde birçok avantaj ve getiri elde edilecektir.
